(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：10月8日，文旅部發(fā)布2024年國慶節(jié)假期國內(nèi)文旅市場消費數(shù)據(jù)。經(jīng)文旅部數(shù)據(jù)中心測算，國慶節(jié)假日7天，全國國內(nèi)出游7.65億人次，按可比口徑同比增長5.9%，較2019年同期增長10.2%?；馃岬谋澈?，旅游消費糾紛也不可避免，退款問題、霸王條款、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題等顯著。
在此背景下，2024年11月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年10月受理的全國93家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202410/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年10月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年10月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年10月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 Boss直聘等入選
在2024年10月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團；獲“謹慎下單”評級的有：去哪兒、智行、萬師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
數(shù)字生活上榜平臺有18家：投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、飛豬、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、BOSS直聘、智聯(lián)招聘、啄木鳥維修、大眾點評；排在第11-18名的是：魯班到家、貓眼電影、滴滴出行、攜程、秀動、途家、票牛、餓了么。
在數(shù)字生活消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及途虎養(yǎng)車、萬師傅、美團外賣、旅劃算、走著瞧旅行、貓眼、BOSS直聘、keep、58同城、飛豬。
【案例一】用戶質(zhì)疑“途虎養(yǎng)車”霸王條款 拒賠爆胎損失 回應：已協(xié)商
10月4日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月19日通過途虎養(yǎng)車APP購買了兩條優(yōu)科豪馬輪胎，總價627.9元，并于6月26日完成安裝。10月3日，劉先生在上班途中遭遇右后輪胎內(nèi)側穿孔爆胎，所幸未造成其他傷害。
隨后，劉先生向平臺提交輪胎服務保障申請，但被系統(tǒng)兩分鐘內(nèi)駁回。平臺規(guī)定非人為原因?qū)е碌谋ヒ荒陜?nèi)可申請購置價80%的補貼，但該申請被拒絕。劉先生認為輪胎質(zhì)量有問題，要求途虎按約定補貼或補胎，但平臺未予滿足。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，途虎養(yǎng)車工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：尊敬的虎友您好，經(jīng)核實已有專員與您溝通達成了一致方案，故申請平臺完結，感謝您的支持與理解，感謝平臺，也?？蛻羯钣淇臁?/p>
【案例二】“萬師傅”被指安裝環(huán)境不符致產(chǎn)品破損 反被索高額賠償 平臺回應:無法協(xié)商達成一致
10月9日，遼寧省的丁先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月24日的商家訂單，因為安裝環(huán)境不符合，多次現(xiàn)場與商家溝通說沒辦法安裝，商家非要安裝，導致產(chǎn)品臺面邊角破損。商家讓賠付600多，并且兩次上門安裝的取消了。丁先生表示白白安裝，并且在多次說明環(huán)境不符合的情況下還讓丁先生安裝，壞了讓丁先生賠付高額的產(chǎn)品錢，實際產(chǎn)品也不應該值這個價格。
丁先生表示萬師傅平臺直接扣款，但是破損的臺面卻不歸丁先生，買家說商家讓她把臺面隨便處理。買家就送人了。導致丁先生這個安裝工賠付600的情況下還得不到產(chǎn)品。平臺處理有失公道，并且不合理。在產(chǎn)品沒有歸屬丁先生的情況下直接扣款。丁先生要求平臺賠付一半的產(chǎn)品錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，萬師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：衛(wèi)浴|安裝（衛(wèi)浴家具-浴室柜+鏡柜組合*1套）用戶投訴師傅造成商品貨客戶家物品損失，經(jīng)平臺介入核實，師傅服務過程中造成臺面損壞，導致用戶重新補發(fā)后續(xù)指派新師傅上門，產(chǎn)品價值2859，用戶補發(fā)成本以及運費損失900元，平臺考慮與師傅是合作關系，幫忙承擔了部分，讓師傅賠付630元，師傅認為賠償費用就應該得到東西，因損壞臺盆客戶已經(jīng)處理，無法給到師傅，多次解釋師傅無法接受，非常抱歉無法協(xié)商一致。
【案例三】用戶投訴“美團外賣”平臺監(jiān)管不嚴 商家售賣過期食品 回應：和解失敗
10月10日，廣東省梁先生向“電訴寶”稱于9月18日在美團平臺上的鄰小虎寵物用品店（該店鋪位于海滄漸美村，注冊商家為廈門萬萌優(yōu)選商貿(mào)有限公司）購買了兩包蒙貝寵物零食酸奶。在給自己的寵物喂食后，梁先生發(fā)現(xiàn)所購商品的生產(chǎn)日期標記為2023年11月，且保質(zhì)期為180天。據(jù)此推算，該商品在出售時已經(jīng)超過其保質(zhì)期長達4個月。
梁先生認為，商家在明知商品已過保質(zhì)期的情況下仍然進行銷售，這一行為嚴重違反了相關法律法規(guī)。同時，他也指出美團平臺在此案中應承擔監(jiān)管責任，并認為平臺應當為商家的違法銷售行為承擔相應的賠償責任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-10-02 21:55:38溝通用戶， 聯(lián)系用戶安撫解釋， 目前方案商家28.5余額+平臺50余額，用戶不認可方案。
【案例四】消費者權益受損？“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺拒退款
10月16日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺購買了電影票，沒到時間，聯(lián)系平臺退款，可是平臺沒有任何客服回復，電話也打不通，第二天，聯(lián)系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒有看，也沒有兌換，憑什么不能退款，提前聯(lián)系了商家，聯(lián)系不上，屬于王女士的責任嗎，平臺不回信息，要投訴平臺，違反了消費者權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】“走著瞧旅行”被指疫情導致無法出行 旅游券延期后退款仍受阻
10月17日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年底買了兩張去云南，價值599*2=1198元的劵，因為疫情不能出行，商家不退款，給延期到2024年，后協(xié)商退款只退40%，提供賬號后，又要退款不需要的東西，不給退款，要求至少80%退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復。
【案例六】強買強賣？用戶投訴“貓眼”拒退演唱會票 客服態(tài)度惡劣
10月20日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱其于10月19日通過貓眼平臺購買了華晨宇杭州演唱會的門票，由于突發(fā)急事，林無法前往觀看演唱會，因此她希望貓眼平臺能夠為她辦理退票手續(xù)，但貓眼平臺拒絕了她的退票請求，且客服態(tài)度強硬、不予退票。
林女士認為自己作為一位未成年人，權益受到了侵害，無法理解為何平臺不能為她提供退票服務。林女士的訴求是希望能夠成功退票。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】用戶投訴“BOSS直聘”無故封禁賬號 企業(yè)訴求解封及賠償損失 回應：已安排處理
10月22，消費者侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月15日在BOSS平臺充值會員，但賬號于10月22日被平臺無故封禁。侯先生聯(lián)系客服無果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先生表示未涉及違規(guī)行為，訴求是解除封禁并賠償名譽和精神損失費。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線400-065-5799，感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例八】“keep”被指獎牌活動發(fā)貨慢 客服回應引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結果給拖到現(xiàn)在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內(nèi)。
李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“keep”工作人員回復：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例九】“58同城”被指商家欺詐 平臺不作為
10月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于7.13號在58同城上以搜索排名選定此空調(diào)維修及服務商家，電話咨詢后對方加微信依移機要求商談費用200，其派了一個安裝師傅，晚上近9點才到，師傅看過現(xiàn)場后說管不夠，需要4米管，商定回收原機的管后400元費用收取，雙方均同意。
吳女士稱在移機過程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專業(yè)，1、機身，滿墻都是黑印2、外機移機后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個， 3、外機的管未包全，還沒移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說到是3米的管，扯皮付了300，4、問是否移好后，安裝師傅讓開機試，當時開機，五分鐘都無制冷涼感，回復換的新管，需個多小時，經(jīng)任何測試，就收東西走人。
吳女士到7月14號發(fā)現(xiàn)還是不制冷，一直打電話微信溝通，均是應付，電話直接被拉黑，無奈投訴至58讓平臺介入，一直和稀泥，無奈選擇再購新機，拆機師傅發(fā)現(xiàn)原裝的銅管被無良安裝人員替換成鋁管，根本達不到制冷及后續(xù)有很嚴重的安全隱患，都已提供助證資料給58平臺，已基本認定的事實，商家態(tài)度傲慢，惡劣，沒有誠意解決問題，7/21號接152***電話號碼，通話6分鐘，盡是謾罵，恐嚇，人身威脅，平臺和稀泥，維權無進度，移機損失2062元，吳女士的訴求賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例十】用戶投訴“飛豬”長隆快捷通道訂單遭拒退 商家態(tài)度惡劣
10月30日，廣東省鄒女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月19日在飛豬平臺下單長隆園區(qū)快捷通道票，但下單后無人聯(lián)系。鄒女士到達園區(qū)后，發(fā)現(xiàn)訂單需二次確認，聯(lián)系客服無果。鄒女士致電商家時，遭對方惡劣對待并被掛斷電話。鄒女士選擇退款，但遭商家拒絕，商家和平臺的態(tài)度讓她十分不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總結在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”后，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“聚焦國慶旅游 保障游客出行權益”專項調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是今年繼發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/）后，面向國慶期間在線旅游的專項調(diào)查行動，也是電訴寶的第38次專項調(diào)查行動。
本次調(diào)查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長尾平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
